Mise en œuvre concrète

Mise en place

De nombreuses entreprises connaissent cette situation : un collaborateur ou une collaboratrice adopte soudainement un comportement inhabituel. Cela peut se traduire par un repli sur soi, une négligence de l’hygiène corporelle, une agitation, des fluctuations de performance ou des absences fréquentes au travail.
Dans de tels cas, les entreprises, et en particulier les cadres, sont tenues de réagir le plus tôt possible. Pour bien gérer ces situations, il est important de disposer de processus clairs et d’outils de gestion efficaces. Dans la commune de Herisau, un guide d’intervention complet a été élaboré et mis en place à cet effet.

Préparation – Réalisation de l’analyse de la situation actuelle

Dans le cadre de la mise en place d’un système de gestion systématique de la santé en entreprise (ou GSE), la commune a engagé un spécialiste en GSE. Sa mission consistait à mettre en place le système de GSE tout en mettant en œuvre des mesures à effet immédiat. L’élaboration du guide d’intervention devait constituer la première mesure prise par le spécialiste GSE afin d’obtenir un effet immédiat. Afin d’avoir une vue d’ensemble des processus existants en matière d’intervention, il a tout d’abord procédé à une analyse :

• Entretien avec un cadre qui a fait état d’un problème actuel.
• Prise de contact avec le service des ressources humaines afin de déterminer quel soutien est proposé aux cadres.
• Résultat : il n’existait aucun outil permettant de traiter le problème, et celui-ci n’avait pas encore été abordé.

Élaboration et mise en place du guide d’intervention avec les documents d’accompagnement

Sur la base des besoins identifiés et des processus existants, le spécialiste en gestion de la santé en entreprise a élaboré le guide d’intervention, en s’appuyant sur des exemples de bonnes pratiques.
Le guide décrit étape par étape (sous forme d’organigrammes) la manière dont les cadres et le service des ressources humaines doivent procéder en cas de changements ou de détérioration des performances ou du comportement des collaborateurs. Le processus d’intervention a été structuré en quatre phases (voir illustration ci-dessous) :

Le guide d’intervention détaille pour chacune des quatre phases les rôles, les tâches, les contenus ainsi que les documents correspondants. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de la structure et du déroulement d’une intervention en cas de problèmes de comportement chez les collaborateurs. Le guide d’intervention complet est disponible en téléchargement ci-dessous.

Phase de sensibilisation
Objectif de la phase : Détection précoce des comportements inhabituels observés à plusieurs reprises , et mobilisation de la responsabilité personnelle des collaborateurs concernés.
Responsabilité du processus : les cadres assument la responsabilité de cette phase.
Entretien : lorsque des comportements inhabituels se produisent à plusieurs reprises, les cadres s’adressent directement aux collaborateurs concernés.
Définir des objectifs et proposer des mesures d’accompagnement : ensemble, on définit des objectifs concrets et on propose des premières mesures d’accompagnement. Par ailleurs, le service des ressources humaines et le spécialiste en gestion de la santé en entreprise peuvent être sollicités pour des conseils.
Observation et documentation : au cours des semaines suivantes, les responsables vérifient si la personne reprend ses responsabilités et si son niveau de performance habituel est rétabli. Deux formulaires ont été élaborés pour les observations et le déroulement des entretiens : (1) le « journal d’observation » pour les notes d’observation courantes et succinctes et (2) le « compte rendu des entretien » pour la documentation détaillée des entretiens et des progrès. Ces deux documents sont disponibles en téléchargement ci-dessous.

Phase de changement
Objectif de la phase : rechercher un soutien professionnel adapté dans le but de traiter la problématique à l’origine du problème avec une aide professionnelle externe, ainsi que d’améliorer les performances, de favoriser un comportement approprié et de stabiliser la santé.
Responsabilité du processus : au cours de cette phase, le service du personnel prend en charge la gestion du processus en concertation avec le supérieur hiérarchique, car aucune amélioration notable n’a été constatée après la phase de sensibilisation.
Fixer un délai clair : les collaborateurs concernés se voient fixer un délai contraignant dans lequel ils doivent solliciter une aide professionnelle (p. ex. médecin, centre de consultation, psychologue). À cette fin, la commune propose un programme de coaching (environ 10 séances de 60 minutes, les frais sont pris en charge par la commune). Un document de coaching a été établi afin de consigner les objectifs convenus. Le document « Accord de coaching » est disponible en téléchargement ci-dessous.

Phase de traitement (sous-processus de la phase de changement)
Objectif de la phase : amélioration de la santé et des performances ainsi que maintien de la capacité de travail
Responsable du processus : service du personnel
Mise en place d’un accompagnement professionnel : dans l’idéal, le collaborateur suit désormais un traitement (par exemple médical, thérapeutique ou de coaching).
Description du poste à l’intention des services spécialisés : afin que le professionnel compétent chargé du collaborateur concerné (par exemple, médecin, psychologue, centre de réadaptation ou de conseil) puisse évaluer sa capacité de travail et recommander des mesures de réinsertion appropriées, un document complet intitulé « Profil de poste pour le médecin » a été élaboré. Ce document répertorie toutes les exigences professionnelles pertinentes et les conditions générales de l’activité du collaborateur concerné. Le supérieur hiérarchique remplit le document (téléchargement ci-dessous) avec le collaborateur concerné et le remet au spécialiste traitant.
Levée partielle du secret professionnel : les collaborateurs concernés sont en outre invités à signer la « levée partielle du secret professionnel » et . Celle-ci permet un échange d’informations limité et ciblé entre le service du personnel de la commune d’ , le service spécialisé en charge du traitement et les collaborateurs. Le document a été élaboré à cet effet (téléchargement ci-dessous).
Entretiens réguliers sur l’évolution : des réunions entre le responsable hiérarchique, le service du personnel et les collaborateurs concernés ont lieu à intervalles réguliers. L’objectif est de documenter l’évolution du traitement et de procéder à des ajustements si nécessaire. Pour la documentation, on utilise les mêmes documents que lors de la phase de sensibilisation : le journal d’observation et le protocole d’évolution.

Phase d’intervention
Objectif : dernière chance d’apporter une amélioration durable
Responsabilité du processus : service du personnel
Menace de licenciement : si, malgré le soutien apporté jusqu’à présent, aucune amélioration n’a été constatée, s’il n’y a pas de collaboration avec les services compétents ou si les collaborateurs concernés continuent de ne pas assumer leurs responsabilités, le service des ressources humaines entame la phase de mesures. Au cours de cette phase, le collaborateur ou la collaboratrice reçoit une menace de licenciement, mais se voit également accorder une dernière chance d’améliorer son comportement ou ses performances.

Phase de licenciement
Objectif : résiliation du contrat de travail
Responsable du processus : service des ressources humaines
Licenciement : au cours de cette phase, la relation de travail est définitivement résiliée, car aucune amélioration n’a été constatée malgré toutes les interventions précédentes. Le service des ressources humaines engage formellement la procédure de licenciement et veille au bon déroulement de la départ.

Le guide d’intervention a été coordonné avec le service du personnel. À cette occasion, les processus RH tels que les procédures de licenciement et le droit d’être entendu ont également été adaptés afin de garantir la cohérence avec les directives RH de la commune.

Essai pilote et adaptations

Avant d’être officiellement introduit, le guide d’intervention a déjà été utilisé dans un cas concret issu du quotidien professionnel et a fourni des enseignements précieux pour sa mise en œuvre. Le test pratique a montré que le guide est applicable pour toutes les parties concernées. Les retours des cadres et du service du personnel ont été pris en compte et ont donné lieu à des améliorations. Cela a donné lieu à la création d’un document supplémentaire sur l’« examen par un médecin-conseil ». Celui-ci permet d’obtenir un deuxième avis neutre en cas de divergences d’appréciation ou de conflits entre la commune en tant qu’employeur, les collaborateurs en incapacité de travail et les services spécialisés chargés du suivi. Ce document est disponible en téléchargement ci-dessous.

Communication et formation des cadres et des collaborateurs

• Cadres : dans un premier temps, les cadres ont été informés par e-mail du contenu et du déroulement de l’intervention. Par la suite, tous les cadres ont participé à des formations obligatoires au cours desquelles ils ont pris connaissance du guide d’intervention détaillé et se sont familiarisés avec les documents qui l’accompagnent . De plus, tous les cadres ont participé à une formation interne à la communication, animée par un comédien externe.
• Collaborateurs : les collaborateurs ont reçu ces informations indirectement, par l’intermédiaire de leurs supérieurs hiérarchiques. De plus, tous les documents pertinents sont disponibles sur l’intranet, ce qui permet aux collaborateurs d’y accéder si nécessaire.

Déclaration de principe de la commune

Par la suite, le conseil communal a publié sur l’intranet une déclaration de principe claire concernant les problèmes psychiques au travail. Celle-ci stipule : « Nous abordons les collaborateurs confrontés à des problèmes psychiques avec ouverture d’esprit et estime, en adoptant une attitude claire et en leur proposant des solutions. »